Der Touch-Point – So begeistern Sie Ihre Kunden

„Der erste Eindruck, den ich von einer Person erhalte, hat sich fast immer bestätigt“, erzählte mir Eugen Hornberger, der Gründer der Homag AG, zu Beginn meiner Selbstständigkeit. In seiner langen beruflichen Karriere hatte er festgestellt, dass die Persönlichkeit eines Kunden oder Mitarbeiters schon in den ersten Sekunden zum Ausdruck kommt. Durch Zeichen wie: Was hat der an? Wie ist der Händedruck? Was sind die ersten Worte? Wie klingt die Stimme? Und: Was fühle ich selbst bei dieser Begegnung? 

Die Erkenntnis, dass der erste Eindruck langfristig wirkt, hat der Inhaber auch auf seine Firma übertragen.


Erfolgreich ist man dann, wenn man die richtigen Emotionen auslöst.

 

Händedruck heißt heute Touch-Point

Eugen Hornberger achtete bei seinem Unternehmen, dem Weltmarktführer für Holzbearbeitungsmaschinen, immer auf den Eindruck: Den Eingangsbereich gestaltete er selbst, seinen Mitarbeiter stattete er regelmäßig freundliche Besuche ab und auf Messen bediente seine Frau die Besucher persönlich. Mich beauftragte Eugen Hornberger damit, die Produktionshallen der Homag AG farblich so zu gestalten, dass seine freundliche Denkweise sichtbar wurde. Diese Auftritte haben seine Kunden sowie die Menschen im Unternehmen überzeugt. 

Heute weiß ich, dass er seiner Zeit weit voraus war. Denn der Ersteindruck wird heute als sogenannter Touch-Point immer bekannter, aber selten so gut praktiziert wird bei der Homag AG.

 

Parkplatz? Reserviert für den Chef

Wenn Kunden oder Mitarbeiter mit Unternehmen in Kontakt kommen, gibt es überall Touch-Points. Das sind unzählige, sensible Punkte, die Informationen ausstrahlen und später die Meinungen der Menschen über die Firma prägend beeinflussen. 

Zum Beispiel der Parkplatz. Wenn Sie sich in Unternehmen umschauen, dann bietet sich fast überall das gleiche Bild: Die Parkplätze der Geschäftsführung sind direkt neben dem Eingangsbereich. Dann sehe ich oft noch eine Reihe mit „Reserviert“. Aber die Parkplätze für Kunden und Besucher habe ich schon häufig detektivisch ermittelt. Und nicht gefunden.

Oder die Firmen empfangen den Kunden in einem Besprechungszimmer, das geschmückt ist mit der typischen Büropflanze der 1980er-Jahre: ein überaus vertrockneter Ficus Benjamini. Das versprüht den verblichenen Charme der Vergangenheit und wirft ein Bild der Rückständigkeit auf Ihre Firma, gegen das Sie in der folgenden Besprechung erst einmal ankämpfen müssen. In solchen Punkten sind die Firmen oft betriebsblind. Der Blick ist nicht auf die Details gerichtet, die den Unterschied ausmachen. 

 

Die Sprache Ihres Unternehmens

Wahrscheinlich geht es Ihnen auch so: Den Staub und die Unordnung in Ihrer Wohnung nehmen Sie erst wahr, wenn sich Besuch angekündigt hat. Erst dann agieren Sie – oder auch nicht! Genauso sieht es in vielen Unternehmen aus: Der Status quo wird als gegeben hingenommen oder gar nicht mehr wahrgenommen. Verbesserungen werden oft nicht in Betracht gezogen. Und somit ist das Licht, das auf Ihre Firma fällt, ungünstig für Ihr Geschäft …

In meiner Tätigkeit als Designer ist für mich jeder Touch-Point eine große Chance, das Unternehmen des Kunden zu präsentieren und positiv auf den Kunden einzuwirken. Denn jeder Touch-Point kommuniziert mit dem Kunden, er spricht eine bestimmte Sprache. Und er repräsentiert das Unternehmen samt seiner Kultur. Fragen Sie sich deshalb bei jedem Kundenkontakt: Mit welchem Bild von uns soll der Kunde nach Hause gehen? Welche Geschichte soll er Zuhause über uns erzählen?

 

Tolles Produkt, schäbiger Eindruck

Touch-Points stellen ein verborgenes Potenzial dar, das vielen Unternehmen immer noch gar nicht richtig bewusst ist. Nehmen Sie zum Beispiel einen Maschinenbauer, der Kunden durch seine Hallen zu seiner neuesten Entwicklung führt. Das Produkt mag ja enorm gut sein – aber wenn die Halle nicht aufgeräumt und schäbig ausgestattet ist, wirkt auch die beste Maschinen nicht. 

Wenn Sie dagegen in einer Aldi-Filiale einkaufen, ist der ganze Prozess, die gesamte Warenpräsentation durchorganisiert. Da wird nichts dem Zufall überlassen. Alles was sie beim Einkauf erleben ist typisch ALDI.

 

Kathedralen des Industrialismus

Mich beeindrucken immer wieder die Produktionshallen und das Kundencenter der schwäbischen Traditionsfirma Arburg: Sie sind komplett verglast, bei Nacht schön beleuchtet, und tipp topp sauber. Besucher betreten die Hallen des Maschinenbauunternehmen fast ehrfürchtig, wie eine Kathedrale des Industrialismus. 

Noch dazu strahlt Arburg eine unglaubliche Transparenz aus: Vom Empfang und den Besprechungsräumen aus sehen die Kunden die ganze Maschinenpräsentation im Kundencenter, wo auch produziert und getestet wird. „What you see is what you get!“ Das vermittelt Vertrauen von der ersten Sekunden an. Und dieser Eindruck ist immer Geld wert.

Ein Touch-Point ist ein Orientierungspunkt für die Kunden. Touch-Points kommunizieren auch die Kreativität und Innovationskraft Ihrer Firma. Also: Geben Sie sich und Ihrer Firma durch die Gestaltung dieser prägenden Berührungspunkte mit dem Kunden das Bild und den Auftritt, den Sie und Ihre Organisation verdienen.

Ohne den Namen zu kennen, hat Eugen Hornberger das Prinzip Touch-Point schon vor 30 Jahren erkannt. Und besser umgesetzt als viele Unternehmen heute.

 

Ihr Jürgen R. Schmid

Weblinks:
www.designtech.eu
www.maschine2020.de
www.werkzeugderzukunft.de


In meinem Buch „Standard ist tödlich“ habe ich diesen Aspekt näher betrachtet.


ISBN 978-3-947572-01-4

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